l'Ecoute en médiation et dans les autres MARC

October 16, 2016

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L'Ecoute active pleine

 

Notre écoute est différente en fonction de notre activité. En médiation, la simple écoute ne suffit pas. Elle sera faite autant d'écoute que d'observation, d'attention, de perception, nous incitant à utiliser nos cinq sens pour la rendre totalement active.
 

✓ L'écoute active
 

L'écoute est un des cinq sens du corps humain. « Ecouter » signifie entendre avec attention, prêter l'oreille (ascultare, auscultare). La médiation ajoute à l'écoute le qualificatif d'« active » car elle met en œuvre l'observation, l'intuition et une attention soutenue. Savoir écouter est à la fois une marque de respect, un gage de sérieux et de compétence.

Ecouter, mieux qu'entendre ce que est dit, devient une faculté interactive en médiation. Les participants s'écoutent mutuellement au point de mieux comprendre les ressentis, ceux de l'autre, voire les « non-dits », ce qui affleure à la conscience de chacun quand enfin « on se parle ».

Le médiateur écoute ce qui se dit et ce qui ne se dit pas. Les sous-entendus sont lourds de signification. Le silence est parfois plus éloquent que des mots. Cette écoute, dite « empathique », faite avec empathie, se pratique dans le respect de l'autre, en le recevant tel qu'il est et tel qu'il ressent les choses, sans le juger. Cette écoute est totale car elle s'opère en observant aussi les attitudes, mimiques, haussement d'épaules, mouvements, position du corps... Cette technique élaborée dans les années 1970 aux États-Unis, par le psychologue américain Carl ROGERS, utilise des outils de la Communication Non Violente (CNV), proches de ceux de la Programmation Neuro-Linguistique (PNL) élaborée par Richard Bandler et John Grinder.

Grâce à cette écoute pleine, un climat de confiance est créé par le médiateur, les participants osent parler de leur problème. Il aide les médiants à prendre la parole, à exprimer ce qu'ils ont à dire et ils se font entendre en toute confidentialité. Il ne s'agit pas pour le médiateur de partager le problème des participants, ni de compatir, mais de montrer qu'il comprend leur vision du problème sans jamais s'identifier à eux.
 

L'écoute active comprend quatre phases :

- l'écoute proprement dite qui consiste à collecter les informations, à les obtenir au moyen de questions.

- la reformulation par laquelle le médiateur, utilisant autant que possible les termes du médieur, restitue ce qu'il vient d'exprimer en le résumant, sans le dénaturer.

- la vérification par le médiateur de ce que les participants et lui-même ont compris ce qui vient d'être dit. Le narrateur peut ainsi vérifier s'il a correctement formulé sa pensée.

- la validation par les médiants de ce qu'ils ont entendu, compris ou accepté, ce qui vient d'être dit ou proposé.

Par son attitude physique (se pencher en avant, acquiescer de la tête...), ses questions : « Si j'ai bien compris... », « Ai-je bien compris ? »..., le médiateur montre aux participants qu'il est attentif, à l'écoute.

Savoir écouter est aussi important que savoir questionner, reformuler, recadrer, recentrer. L'entraînement, par des mises en situation, des jeux de rôle, est primordial pour permettre au médiateur d'acquérir et d'améliorer la pratique de ces outils.

Pour écouter le médiateur se sert de tous ses sens : ses oreilles, certes, mais aussi ses yeux et ce sixième sens qu'est l'intuition. Chez un individu, le langage se manifeste par la parole, mais aussi par le corps. Le langage non-verbal ou corporel est réputé plus important que le langage verbal.

 

Le médiateur en écoute active :

  • est empathique, bienveillant, impartial,

  • a une attitude physique ouverte, montrant que l'on est attentif (montrer des signes visuels et verbaux d’intérêt à ce qu'exprime le participant),

  • n’interprète pas les propos de celui qui a la parole,

  • éloigne ses idées personnelles, préconçues,

  • questionne (voir questionnement : inciter chacun des participants à préciser sa pensée...),

  • reformule les propos de chacun avec ses termes autant que cela soit possible (décence, politesse, vous n'êtes pas celui que vous reformulez),

  • vérifie la compréhension (la vôtre et celles des autres participants) de ce qui a été formulé,

  • laisse s'exprimer les silences, les accompagner un temps,

  • laisse les participants s’exprimer l'un après l'autre,

  • ne laisse aucun médiant accaparer la parole.

L'écoute active permet d'établir un lien de confiance. Elle offre un espace nouveau où les mots, les émotions, les ressentis, peuvent être exprimés sereinement. Carl Rogers écrit dans son livre Liberté pour Apprendre (Dunod, 2013) : « Quand j'ai été écouté et entendu, je deviens capable de percevoir d'un œil nouveau mon monde intérieur et d'aller de l'avant. »

Naturellement, chacun a tendance à sélectionner des informations suivant sa carte mentale (informations concrètes, informations induites-omissions, distorsions, généralisations- : image de l'iceberg).

- Omissions : sélection des informations, « oubli » de certaines,

- Distorsions : simplification de l'info → modifications de l'info,

- Généralisation : suppression des exceptions, de l' « environnement » de l'info,

Chacun perçoit par son canal de perception dominant (VAKOG : visuel, auditif, kinesthésique -toucher, placement dans l'espace et le temps, posture-, olfactif et gustatif) et selon son vécu, son éducation, son « formatage » personnel.


 

✓ L'Observation du langage verbal et non verbal

 

Parmi nos sens, la vision, nos yeux, notre regard, ont une grande importance. Garder le eye contact est une expression d'origine américaine qui signifie « garder le contact visuel », c'est-à-dire regarder son interlocuteur dans les yeux. Le "eye contact" fait partie des techniques de communication non-verbale. Si garder le contact visuel avec son ou ses interlocuteurs est une nécessité, ce regard peut être teinté des couleurs de notre humeur ou paré de l'intensité du message que l'on veut faire passer : séduction, agression, compassion, intérêt, mise en garde...

Regarder l'autre quand il parle ou quand on lui parle est encore une façon de faire preuve de politesse et de sincérité dans sa communication. C'est lui montrer qu'on est attentif, qu'on a du respect pour lui, même si l'on ne partage pas son avis. Le regard peut aussi être une arme redoutable.

Bien des personnes se sentent prises en considération, rassurées, quand on les regarde avec un sourire. Elles auront alors plus de propension à parler, à se confier.

Il reste également attentif à l'échange des regards entre les médiants. Il peut aller jusqu'à s'interposer pour couper le contact visuel entre les protagonistes d'un conflit s'il sent que cet affrontement visuel peut dégénérer ou avoir des conséquences néfastes, autant pour les participants que pour la suite de la médiation.

L'étude du comportement humain a permis de comprendre que l'on n'est pas toujours conscient de s'exprimer avec son corps. La communication non-verbale est « l'écoute du visible, du non-dit ». En réalité, notre langage est constitue de notre expression verbale et, de façon silencieuse, souvent inconsciente,, de notre expression corporelle.

Ce qu'on appelle la communication non-verbale et le langage du corps représenterait quelques quatre-vingt-treize pour cent du langage humain quand l'expression verbale n'en représenterait que sept pour cent. Plus précisément, si 7 % de notre communication est faite de mots, 38 % sont le ton de notre voix et 55 % notre langage corporel.

 

Le silence est aussi une forme du langage. Il peut marquer la gêne, l'incompréhension, l'indétermination, l'approbation, selon le proverbe « qui ne dit mot consent ». Les larmes, le rire, sont autant de façons pour un individu de s'exprimer. Les vêtements, les accessoires, le maquillage, sont d'autres manières d'afficher, de marquer, son appartenance à un groupe social...

 

S'il n'y a pas concordance entre les mots prononcés par un médiant et son langage non-verbal, celui de son corps, le médiateur y sera attentif. Il posera les questions qui lui permettront de comprendre à quoi est due cette apparente contradiction.

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