LA MEDIATION de la CONSOMMATION

Vous voulez résoudre votre conflit par la médiation car c'est une solution plus simple, plus rapide et moins onéreuse qu'un procès, Contactez-nous.
 

Qu'est ce que la Médiation de la Consommation ?

- C'est un mode amiable de résolution des conflits, gratuit pour le Consommateur, confidentiel par lequel un médiateur, indépendant, impartial, vous aide à régler un litige de la Consommation existant entre un consommateur et un professionnel, un commerçant ou une entreprise... avant de saisir un tribunal.

- Les articles L.611 à L.616 et R.612 à R.616 du Code de la consommation encadrent le dispositif de médiation de la consommation à la suite de la transposition de la directive européenne n°2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.

Pourquoi saisir le médiateur ?

- La médiation de la consommation est accessible à toute personne (consommateur) ayant un différend avec un professionnel, un commerçant..., qui lui a vendu un produit ou fourni un service.

Attention !

- Avant de saisir un médiateur, le consommateur doit impérativement avoir contacté au préalable le professionnel pour tenter de régler le litige. Une preuve écrite de cette première démarche lui sera demandée par le médiateur.

Chaque professionnel doit avoir choisi un médiateur.

- Le professionnel a l’obligation de communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève sur ses documents commerciaux ou sur son site internet.

Comment se déroule la médiation de la Consommation ?

- Le médiateur peut être saisi par courrier traditionnel, par courriel et en ligne : chaque médiateur a l’obligation de disposer de son propre site internet qui permet de déposer en ligne, par mail ou par courrier, une demande de médiation accompagnée des documents justificatifs.

- Après réception de la saisine du consommateur, le médiateur dispose de trois semaines pour étudier la recevabilité de la demande. La demande de médiation n’est pas recevable si :

  • le consommateur ne justifie pas d’avoir tenté au préalable de régler directement son litige avec le professionnel ou son service client, par une réclamation écrite.

  • la demande est manifestement infondée ou abusive ;

  •  le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;

  • la demande a été introduite dans un délai supérieur à un an à compter de la réclamation écrite auprès du professionnel ;

  • le médiateur n’est pas compétent pour traiter du litige.

- Si le médiateur estime que la demande n’est pas recevable, il en informe le consommateur. Si le médiateur estime que la demande est recevable, il le notifie aux parties (consommateur et professionnel).

- Le processus de la médiation ne doit pas excéder  90 jours. Si le médiateur estime le litige particulièrement complexe et nécessitant une instruction plus longue, il doit alors le notifier aux parties.

- Le médiateur, à défaut d’accord entre les parties, peut proposer une solution pour régler le litige. En leur communiquant ses propositions le médiateur rappelle aux parties qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser ses propositions de solution.

- Si les parties acceptent l'une des propositions de solution du médiateur, elles renoncent à saisir le juge pour le litige en question, à l’exception des cas où le professionnel aurait dissimulé certaines informations ou si des éléments nouveaux concernant la réclamation apparaissent.

- Le consommateur non satisfait qui refuse la solution proposée peut donc toujours tenter un recours en justice.

- La médiation suspend la prescription de droit commun de 5 ans pendant toute la durée de la procédure.

- La loi ne précisant pas le délai dont dispose les parties pour accepter ou décliner la solution proposée, ce délai est fixé par le médiateur.

Le Consommateur garde la possibilité de saisir le juge si la médiation n’aboutit pas.

Règles rappelées par la Commission d'évaluation et de contrôle de la Médiation de la Consommation :

"I - Conformément à l’article L.614-1 du code de la consommation tout médiateur met en place un site internet consacré à la médiation et fournissant un accès direct aux informations relatives

au processus de médiation. Ce paragraphe implique que les grands principes du processus de médiation suivants soient rappelés :

- 1/ Mention selon laquelle la médiation des litiges de la consommation est gratuite pour le consommateur (art. L.612 - 1).

- 2/ Conditions de non recevabilité des dossier (art. L.612-2) :

- a) le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ; b) la demande est manifestement infondée ou abusive ; c) le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ; d) le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à

un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ; e) le litige n’entre pas dans

son champ de compétence.

Le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation.

- 3/ Mention selon laquelle la médiation des litiges de consommation est soumise à l’obligation de confidentialité (art. L.612-3).

- 4/ Mention selon laquelle les parties peuvent à leur charge, se faire représenter par un avocat, se faire assister par un tiers (ex. association de défense des consommateurs...) et solliciter l’avis d’un expert (art. R.612-1).

- 5/ Mention des dispositions des articles R. 612-2 à R. 612-5 sur la notification aux parties de la saisine, la communication à la demande des parties des pièces du dossier, le rappel par le médiateur que la solution qu’il propose peut être acceptée ou refusée, que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction, que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge, les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution, le délai d’acceptation ou de refus de la proposition, le délai de traitement des dossiers.

- 6/ Mention selon laquelle le médiateur de la consommation informe sans délai les parties de la survenance de toute circonstance susceptible d’affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d’intérêt ainsi que leur droit de s’opposer la poursuite de sa mission (art. R.613-1)

- II - Conformément à l’article L.614-2 du code de la consommation :

Lien électronique vers la plateforme européenne de résolution en ligne des litiges (art. L.614-2) :

https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=FR

- III - Conformément à l’article R.614-1 du code de la consommation :

- 1/ Adresses postale et électronique de l’entité de médiation.

- 2/ Mention de son inscription sur la liste des médiateurs référencés par la CECMC.

- 3 / Décision de sa nomination et la durée de son mandat.

- 4/ Ses diplômes ou son parcours professionnel.

- 5/ Information de son appartenance, le cas échéant, à des réseaux de

médiateurs de litiges transfrontaliers.

- 6/ Types de litiges relevant de sa compétence ; A contrario, il pourra être rappelé les litiges exclus (art. L.611-3 à L.611-4).

- 7/ Référence au livre VI, chapitre Ier, du code de la consommation relatif au règlement des Litiges (partie législative et règlementaire).

- 8/ Cas dans lesquels, en application de l’article L. 6.12-2, un litige ne peut faire l’objet d’une médiation (cf. partie 2 du paragraphe I).

- 9/ Liste des langues utilisées pour la médiation (art. R.614-1).

- 10/ Lien vers le site de la commission européenne dédié à la médiation de la consommation (art. R.614-1) : - http://ec.europa.eu/consumer/solving_consumer_disputes/non-judicial_redress/adr-odr/index_en.htm

- IV - Conformément à l’article R.614-2 du code de la consommation :

Le rapport annuel d’activité doit comporter depuis le 1er janvier 2016 les informations suivantes (art. R.614-2) :

1/ Nombre de litiges dont l’entité de médiation a été saisie et leur objet.

2/ Questions les plus fréquemment rencontrées dans les litiges qui lui

sont soumis et ses recommandations afin de les éviter.

3/ Proportion de litiges qu'elle a refusé de traiter et l'évaluation en pourcentage des différents motifs de refus.

4/ Pourcentage des médiations interrompues et les causes principales de cette interruption.

5/ Durée moyenne nécessaire à la résolution des litiges.

6/ S'il est connu, le pourcentage des médiations qui sont exécutées.

7/ Existence de la coopération au sein de réseaux de médiateurs de

litiges transfrontaliers.

8/ Pourcentage des solutions proposées en faveur du consommateur

ou du professionnel ainsi que le pourcentage des litiges résolus à l'amiable.

LIENS :

- http://www.economie.gouv.fr/mediation-conso

- http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Publications/Vie-pratique/Fiches-pratiques/mediation

- http://ec.europa.eu/consumers/solving_consumer_disputes/non-judicial_redress/adr-odr/index_en.htm

- https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=FR

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